Follow the Metrics for PM · 웹 교재 v1.0 · 2026-09-21
계산형 문항은 단위·분모·기간을 함께 확인한다. 설계형 문항의 아래 답안은 가능한 작성 예이며 유일한 운영 정답이 아니다.
1. 목표와 지표의 역할
목표는 고객이 문제를 해결하고 업무를 재개하는 결과다. 종료 건수는 그 결과의 일부를 대신 관찰하는 대리지표이며, 평가에 중요하게 선택하면 KPI로 사용된다. 처리량을 세는 정의는 같아도 용량 계획과 개인 보상에서는 행동 유인이 달라진다. 답안에는 “종료가 고객 문제 해결을 완전히 대변하지 않는다”는 경계를 포함한다.
2. 두 종류의 개선
종료율은 A 80/100=80%, B 95/100=95%로 +15%포인트다. 전체 최초 문의 중 재문의 없는 종료는 A (80−8)/100=72%, B (95−25)/100=70%로 −2%포인트다. 다른 결과가 다른 방향으로 움직였다. 평가 제도가 원인이라는 결론은 이 표만으로 얻을 수 없으며, 문의 난도·장애·정의 변화도 확인해야 한다.
3. 재문의율의 분모
B의 종료 문의 기준 재문의율은 25/95≈26.3%다. 종료된 문의 중 얼마나 다시 열렸는지를 묻는다. 전체 최초 문의 기준은 25/100=25%로, 접수 집단 전체에서 종료 후 재문의 경로를 거친 비율이다. 분모를 밝히지 않고 A의 10%와 B의 25%를 비교하면 서로 다른 정의를 섞게 된다.
4. 재문의 없음과 해결
서비스 포기, 다른 채널 이용, 후속 문제의 늦은 발생 때문에 재문의가 기록되지 않을 수 있다. 7일 관찰이 끝났어도 장기 결과까지 확인한 것은 아니다. 표본 사건의 실제 해결·업무 재개를 확인하고, 응답한 고객만 조사했다면 응답자 선택의 범위를 남긴다.
5. 부서의 경계
최초 고객 문의 식별자로 부서 간 이관·재개·최종 해결을 연결한다. 이관 감소가 전문 부서 지원 부족이나 이관 분류 변경의 결과일 수도 있다. 회사 전체 미해결 잔량과 대기 기간을 함께 봐야 한다. 부서 내 종료와 회사 전체 해결을 구분하면 점수를 이동시키는 경로를 확인할 수 있다.
6. 난도별 비교
접수 시점의 문의 유형, 제품 장애, 담당 권한, 경력·근무 시간, 다른 부서의 처리 대기를 확인한다. 비교 가능한 집단으로 나누고 처리 결과와 수행한 개선 활동을 함께 평가한다. 사후에 성과가 나쁜 사건만 고난도로 바꾸지 않도록 분류 변경의 이유와 승인 과정을 기록한다. 난도 보정 하나로 모든 교란이 제거되었다고 보지 않는다.
7. 품질 표본의 두 목적
장기 대기와 이관 반복을 과대표집한 결과는 문제 탐색에 유용하지만 전체 오류율의 단순 추정은 아니다. 전체 추정용 확률 표본을 별도로 두거나 포함 확률을 아는 적절한 설계를 사용한다. 작은 표본의 비율에는 불확실성도 남긴다. 어떤 모집단에 대한 값인지 밝히면 충분하다.
8. 행동 유인 검토서 평가
사용자 결과, 현재 정의·보상 연결, 목표에 기여하는 행동, 수치만 높이는 경로, 보조 결과, 비교 조건, 책임자와 재검토일을 포함한다. 좋은 답안은 특정 직원의 의도를 단정하지 않고 기록과 절차를 바꾸는 방안을 제안한다. 정의 변경 후 새 부담이나 왜곡이 나타나면 운영안을 다시 수정할 조건까지 적는다.
자기 검토
수치와 문장의 대상이 같은지 확인한다. 관찰·가정·처방을 구분하고, 아직 없는 자료를 실제 관찰처럼 채우지 않는다. 계산 결과만 맞은 답안은 해석과 판단 조건을 보완한다.